紧随后互联网时代，区块链技术开始在金融行业，尤其是跨境支付等国际业务中大展拳脚。2018年9月4日，由中国人民银行数字货币研究所推动的“湾区贸易金融区块链平台”在深圳正式上线试运行。该平台可进行包括应收账款、贸易融资等多种场景的贸易和融资活动。我们在惊喜于这种技术给传统互联网发展模式带来诸多改变的同时，也产生了更深层的焦虑：日新月异的金融科技是会为银行业提供更好的服务，还是会使银行业面临颠覆性的变革。鉴此，通过业务集中处理对银行业务进行流程再造来加强核心竞争力，将成为银行业获得可持续发展空间的有效手段。本文将在总结银行国际业务集中处理的现状、特点以及利弊的基础上，结合案例提出有针对性的建议，为银行国际业务的流程再造和优化提供借鉴和参考。

国际业务流程再造的现状

银行业务集中处理一般采用“前台+后台”的运营模式。具体而言，就是“前台”柜面操作人员负责进行客户身份识别、接受客户指令、采集并扫描上传业务信息，“后台”操作人员负责根据影像信息进行录入、复核、授权、记账。商业银行的国际业务，从广义上讲，不仅包括商业银行参与的涉外收付款交易，同时也包括其在国内所从事的与外币相关联的业务。目前集中处理的业务类型主要包括外汇账户审核、结售汇业务的政策性审核、跨境汇入汇款、网银业务以及国际收支申报、资本项目外汇业务登记等外汇数据的集中审核、报送。

国内外银行在进行银行再造实践中，都对国际业务条线进行过不同程度的流程再造。其中，国际结算单证集中处理模式、贸易融资事业部制模式等，均被业内广泛接受。国内商业银行多采用国际结算单证集中处理模式，也初步完成了由“部门银行”向“流程银行”的转型。目前国内银行建立的单证处理中心集中化程度不一，表现形式有以下几种：全国性的单证集中操作中心，省级国际结算业务集中处理，通过购买外包服务来实现集中处理，通过在集团内部另设运营中心进行集中处理等。从纳入集中处理的业务品种看，有的银行将所有的国际结算和贸易融资业务均纳入了集中处理，有的银行则仅对风险较大的国际业务实行了集中处理。

银行国际业务流程再造的电子化水平，借助2008年国家外汇管理局外汇金宏系统上线的契机，有了进一步的提高，大部分银行完成了国际业务集中处理外汇监管系统接口的系统性升级。受人工智能技术的影响，银行现阶段又逐步对核心业务系统进行了整合升级，集中化程度开始走向“应用集中”，通过差别化服务提升客户的满意度，进而提高自身的核心竞争力。

银行业务集中处理是目前银行再造及转型的主要途径和方式，其中的国际业务流程再造相对于其他业务集中处理有以下特点：

一是国际业务属于高利润业务模块，银行不需占用自身资金，直接提供金融服务即可收取手续费，风险低、收益高。

二是监管数据报送高度接口化。基于外汇金宏系统上线后外汇监管数据的报送要求，银行大多都采用数据接口模式与外汇管理部门对接：按照外汇局的文件规范标准生成数据接口文件，通过MTS消息传输系统报送外汇局。报送内容主要包括：国际收支统计申报信息、外汇账户数据、结售汇信息和银行自身资本项目业务数据等。

三是银行国际业务集中处理的集约程度相对较低。国际业务由于其专业性和政策监管的特殊性，在业务集中处理的进程中一般都是最晚实施的业务板块，因此，少部分业务，如汇出汇款的业务操作和国际收支统计申报，在大部分银行中依然未纳入业务集中处理的范畴。银行国际业务集中处理还有继续发展的空间。

国际业务流程再造的优势

优势一：利于提高业务专业化水平，降低国际业务政策风险。流程再造使专业分工更加明确，对于专业性要求很高的国际业务效应更为明显。“前台个性化，后台标准化”，使一线的前台工作人员可以将更多的精力转向营销和服务，提升服务的品质；同时也便于后台的工作人员施行统一的处理和审核标准，提高业务处理操作的标准化和专业化水平。流程化的集中处理模式，使风险控制由分散到集中，通过专业分工、要素分离、岗位制衡，保证了对操作风险的制约，对数据报送质量的把控，可有效降低国际业务因人为因素产生的政策风险。另外，经营的垂直化管理，打破了原来的地域管理局限，有利于精简、优化部门结构和提升管理效率，能更大限度地扩张网点支行的业务种类，并降低异地机构的管理风险。

优势二：利于提高工作效率，降低运营成本。依托影像和网络传输备份技术进行对业务流程再造和优化，可简化前台的柜面业务操作：前台工作人员只需引导办理业务的客户按照要求正确地填写相关外汇业务凭证，验证其身份，然后对业务办理资料进行影音传输发送工作即可，既不需要对复杂的国际收支统计交易编码等进行辨识区分，也不需要进行账务处理。后台处理中心则可专注于业务办理的合规性审核和数据的核查。流水线式作业模式极大地降低了人工差错率，提高了工作效率；同时，也相对降低了对前台工作人员的业务素质要求，人员招聘、培训等直接成本随之下降，新业务推广、网点扩张以及管理的难度和成本，也大大降低。

优势三：利于业务资料的归档和数据资源共享。业务资料和凭证的集中处理和保存，可以降低纸质存档的储存成本、整理成本以及遗失成本，便于档案的整理和储存，进而满足部分外汇管理政策中对业务办理档案永久保存的要求；同时，银行国际业务的集中处理所获得的数据，可以利用金融科技的先进手段加工处理，依托数据对金融产品进行研究分析，对客户进行精准营销，为银行在国际金融市场的争夺战中提供更加有力的数据支持。

国际业务流程再造中的问题与风险提示

银行的实质是信用中介，信用对于银行就好比生命线。国际业务是银行风险的高发领域，因而风险管理是国际业务集中处理成败的关键。国际业务集中处理后，在获得改善效率、降低成本等显著增益的同时，也产生了一些问题和风险点，需要加以关注。

问题一：国际业务流程再造的效益高度依赖于系统开发程度

对银行的业务集中处理来说，最为关键的就是核心系统开发的程度：不同的系统开发程度将直接影响银行业务集中处理的效益。银行的国际业务相对于其他业务种类更为复杂，监管要求更多，系统开发难度也相对较高。系统开发的合理性、易用性，甚至数据的更新、传输速度，都会对银行国际业务集中处理的效率产生重要的影响。

风险提示：一是国际业务流程梳理如果不够清晰，容易在系统的应用上造成业务处理混乱。二是国际业务的专业性和复杂性，容易导致业务部门和技术部门沟通障碍，进而影响系统的开发程度，致使部分业务操作不流畅，甚至无法操作。三是国际业务的政策和金融产品的更新速度快，容易造成因系统功能滞后而拖累业务的推广和开展。

案例1：A银行在2015年4月报送非居民机构存款数据时产生了三笔漏报，金额折合37万美元。其原因主要是系统权限设置不合理：系统设置的前台经办人员权限为直辖，后台复核管理人员权限为全辖，导致前台经办业务时生成的是直辖数据，不含所辖省的异地数据；而后台复核人员虽然有全辖数据权限但无需重新生成报表，仅需审核前台报送的报表即可，因而容易造成报表数据漏报。这就需要前台和后台工作人员都要具有高度责任心，尽职审查。只有每次额外通过与资本项目某报表数据进行比对后，才能发现问题。

问题二：国际业务流程再造系统风险相对升高

由于业务集中处理依赖于计算机和网络进行，包括传输和保存，因此网络和服务器的稳定性是银行业务集中处理风险控制的重点。国际业务基于跨境交易的特性所涉及的网络节点较多，集中处理使系统风险相对提高；同时，由于业务集中处理需要批量处理更多的数据，因而在出现系统设计缺陷或者设置错误的情况下，会产生大量错误操作。

风险提示：一是系统设计缺陷或者设置错误导致的大面积业务错误；二是网络不稳定容易导致传输过程中数据包丢失风险；三是硬件设施的质量问题和偶然故障事件，易导致系统宕机或业务大面积瘫痪的风险；四是鉴于互联网传输数据存在数据安全保密隐患，国际业务更有可能涉及跨境诉讼风险。

案例2：国际收支统计申报范围包括境内居民和境内非居民通过境内银行从境外收到的款项和对境外支付的款项,以及境内居民通过境内银行与境内非居民之间发生的收付款。其中，境内居民机构与境内非居民个人之间的人民币交易，由于不经过国际结算部门后台办理，前台工作人员对此类人民币境内交易又不敏感，非常容易发生漏报，需要在系统中对于抓取数据的逻辑进行专门的处理。2018年1月，B银行业务系统实现了代发非居民人民币工资自动产生基础数据的功能，但由于系统刚上线，功能设置不全，造成21户企业未能建立单位基本情况表，94条代发非居民人民币工资数据无法正常报送，涉及金额共计约23万美元。

问题三：国际业务流程再造导致前台服务人员综合业务素质下降，对客户服务的精细程度降低

虽然前台业务操作的“傻瓜化”减轻了人员负担，但从另一个侧面则降低了对人员综合素质的要求。对于专业化程度较高的国际业务，前台业务人员在脱离具体业务操作后，无法深入了解业务和产品信息，更难以掌握最新的外汇管理政策，很难给予临柜客户有针对性和专业的回答。

风险提示：业务集中处理可能会导致前台服务人员重营销、轻业务，对业务全流程不熟悉，容易在办理业务时出现错误，或者由于专业度的降低给客户造成不信任感，从而造成客户的流失。

案例3：2017年4月28日，C银行重要客户申请办理1.6亿美元的境外汇款，收款行为渣打香港。客户要求起息日为汇款当日（4月28日）。该行报文发出后，后台相关经办人员与渣打香港确认4月28日起息的汇款报文已清算完毕；但当晚18：00左右，客户反馈汇款尚未到账。C银行立即与渣打香港方面联系，发现报文的实际起息日为5月1日，随即立刻发出了更正电文。但因已超出渣打香港的工作时段，报文更正未能成功。后经排查发现，前台操作人员虽然已于当日提前申报了头寸，但在汇款发起时未选择“3-柜面手工已申报”，因此提交后，系统默认选项为“0-后台申报自动”。由于该笔资金为大额且发起时间处于“延时申报时段”，根据系统规则，头寸的起息日会自动顺延至最近的可起息日（即5月1日），从而造成了大额外币汇款支付延迟。

问题四：国际业务流程再造定责难度高

业务集中处理不同于原来的“一手清”工作方式，其每一个业务办理均需要多人经手复核，涉及多个部门协作。对于前台人员来说，面临多部门联合监管考核的困境；对于后台人员来说，业务操作与实际客户脱离，难以精确地了解交易信息。

风险提示：在发生问题的时候，业务涉及的各个经办人和各级部门如果不能高度合作，容易造成业务办理或审查出现真空地带，导致管理缺失，责任人员互相推诿，定责难度较高。

案例4：2017年1月至2月间，D银行为5位不同个人客户分别办理了次数较为频繁的外币现钞存款业务。其中，最高频次金额为分15笔办理了7.5万美元的外币现钞存款，最低频次金额为分8笔办理了3.93万美元外币现钞存款。根据《个人外汇管理办法实施细则》第三十一条的规定，个人向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值5000美元以下（含）的，可以在银行直接办理；超过上述金额的，凭本人有效身份证件和经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行出具的外币现钞提取单据，在银行办理。D银行的客户涉嫌规避上述外汇管理政策拆分办理业务。该银行前台经办人员为新进工作人员，对外汇管理政策及展业三原则不熟悉，只是简单地根据每日限额条款办理业务，没有尽职审查；后台业务人员在事后也未进行跟踪核查处理，导致问题在行内现场检查中暴露。

相关建议

为继续发挥银行国际业务流程再造优势，同时把控其产生的风险，以有效巩固和提高集中运营成果，综合该模式运行过程中存在的问题，提出以下建议：

建议一：全面梳理业务流程，优化业务集中处理平台的系统功能。首先，应该紧密围绕提升客户服务体验和提高工作效率的目的，全面梳理业务流程并适当精简优化业务操作，定期更新外汇管理政策相关文件；同时，对已集中处理和未集中处理的业务品种分类管理，明确业务集中处理平台的开发方向和重点。其次，加强业务部门和技术部门的沟通交流，实现系统使用功能的精确化。最后，根据国际业务复杂性和政策性强的特点，在业务集中处理平台的前端、中端和后端适当匹配业务自检自查功能，将常见的错误逻辑及监管部门的管理依据内置在系统各个业务模块，通过实时提醒，确保业务的合规、准确办理。

建议二：加大技术的引进投入，建立灾备中心，降低系统风险。为避免数据传输和储存风险，各银行的业务集中处理应建有备份中心。目前的主流架构为“两地三中心”和“多中心多活”，但至少要配备一个灾备中心。为保证数据传输的安全性和数据的一致性，应至少按日进行数据备份，并对数据进行加密处理，以降低因网络传输速度和故障带来的影响和风险。为降低成本，业务处理中心，尤其是备份中心和灾备中心，可考虑设立在房价较低、交通方便的二线城市。另外，面对全球金融市场的激烈竞争，平台需要匹配相应的硬件设施和科技力量，故应加大技术引进力度，以更好地借鉴国内外先进的技术经验；同时，应紧跟金融产品的创新速度，通过在有效时间内更大范围地推出创新金融产品来争取客户，确保集中处理模式的可持续发展。

建议三：寻求银行业务集中处理与客户关系维护的平衡点，努力提升客户服务的精细度。根据金融行业的调研数据，目前在银行办理业务的离柜率已经高达95%，85后线下接触网点的比率接近于0。随着业务集中处理的进一步加深，金融科技的持续推进可能导致银行实体机构网点的逐渐消失。同时，智能客服也以越来越快的速度在替代人工客服。如何对客户进行有效的差异化服务，提高客户服务的精细程度，是银行争取客户的关键。建议着重开发客户服务的智能解决方案，在服务时间、服务流程和响应速度上发力，创新服务方式，提供多种服务渠道和解决方案。可通过前台人工智能预受理，后台集中处理进行专业化分工，以及建立轻打扰的回访制度，用心服务客户，以提高客户服务的精细程度。

建议四：制定完善的考核管理制度，明确各级权利责任。在业务垂直管理的制度下，单笔业务很难简单地划分责任，需要科学合理的考核管理制度来确保各个岗位人员工作的责任心和积极性。一是坚持实名操作制。每个业务处理步骤必须实名记录，可在前期实名制度的基础上引进实名动态加密，避免业务人员用户混用。二是实施分段确定责任制。根据业务流程，分段确定责任承担方，并根据业务类型，指定主要负责人对业务进行全程跟踪，以保证业务流程中责任不断档。三是重视集中事后核查，定期反馈错误并对风险点进行提示。四是建立与业务相匹配的有效的绩效考核体系，同时提高前台后台结合的紧密程度，以确保业务处理全过程的无缝运行,避免出现业务人员对业务漠视和推诿责任的情况。

作者单位：中国人民银行武汉分行