随着5G与人工智能、云计算、物联网等技术的融合，真正的智能时代即将开启。这是一个金融与科技开放互联、共生共赢的时代。金融与科技的交汇，对传统银行经营管理意味着全流程的数字化改造和智能化升级。对于走在创新前沿的零售银行业务而言，金融科技已不再是一个标签，而是提升和颠覆客户体验的工具。

智能化：打通线下+线上

随着“90后”逐步形成新一代消费群体，代际变化带来的是银行客户需求行为的转变——对于业务需求更加移动化、个性化和定制化。手机银行生态圈逐步形成，迁移成本越来越低，客户选择越来越多，产品生命周期越来越短。与此同时，非金融机构充分利用网络技术、大数据、云计算和人工智能等手段，借助平台流量、场景及数据优势，全面进入支付、理财、融资等领域，使传统银行的资金中介、信息中介、信用中介等金融职能，受到强烈冲击。尤其是互联网去中心化，让用户声音的主导作用日益凸显，初创科技企业“烧钱圈用户”模式愈演愈烈，金融科技对银行的再造，几乎无所不包。商业银行原有的客户群体悄然成为互联网金融市场的目标客户和潜在客户。金融科技上半场孕育了支付和消费金融两个万亿级市场，也让中国独角兽登上了世界金融科技行业的巅峰，颇有些“后来居上”的意味。

面对金融脱媒、利差的持续收窄，有效需求增长动力不足，加之商业银行运营成本不断提高，优质的长尾客户已成为各家银行争相抢夺的香饽饽。盘点2018年各家银行年报，建行“小微快贷”、农行“微捷贷”、工行“经营快贷”等产品，通过多触点一体化的风控模式、运营模式，实现了精准服务。这种建立在数据上的经营模式，与传统建立在抵押品上的经营模式相比，有着明显的优势。商业的终极目标是客户。客户本源和商业逻辑的变化，要求商业银行必须与时俱进将碎片化、分散化的客户需求聚集为市场规模，提升获客、活客的能力。以前金融服务是通过网点或APP封闭式输出，部门业务之间存在壁垒，使用不同渠道（柜台、网银、手机），客户体验只能局限于单个渠道，难以形成整体感；不同渠道间的操作，也难以满足客户对价格的敏感度和对产品多样化的需求。