作为我国服务贸易的传统组成部分，服务外包行业在多年的市场洗礼中历久弥新，坚持不懈地探索转型升级的方向，努力提升服务附加值。作为一家从对日软件外包业务起步的企业，大连华信计算机技术股份有限公司（下称“华信”）始终以大连作为管理中心、主要交付中心，充分依托大连的区位优势与服务外包产业优势，实现了境内外业务的稳健增长。时至今日，以华信为代表的服务外包企业，已经在高端服务外包市场绽放异彩。多年来，华信在多元化市场布局、加速业务创新、提升资金管理能力、打造人力资源优势等方面持续探索，在稳健发展的同时，走上了从传统外包向高端领域的升级之路。

加速业务创新

华信在成立之初，由于规模较小、技术水平有限等因素，业务主要集中在编码制造等下游工程领域，服务的客户行业也非常狭窄。借助大连市以服务外包为主的战略契机，华信实现了企业初期的快速发展。

随着服务外包行业的逐渐成熟，发包企业的需求也从寻找低价劳动力的原始诉求向开拓市场、提高效率、缓解资本压力、提升技术水平、探索转型发展等多元化诉求转变。这些变化对服务外包企业提出了更高的要求。如何提高企业的产品附加值、增强企业的竞争力，已经成为服务外包企业迫在眉睫的问题。从单纯的软件开发商向行业解决提供商转变，业务模式从开发测试向提供全生命周期服务转变，向电子商务等新领域延伸，并积极调整内部结构、扩大业务规模，向高端业务拓展，是华信在加速业务创新方面做出的战略选择。

对于一个系统而言，开发业务只占据其生命周期的30%左右，维护、运行和技术支持等业务则要占据70%。过去华信专注大规模开发业务，但随着市场的变化，发包企业的需求和业务也在发生改变，很多客户在国内设立的分支机构已不仅是一个开发基地，更是一个运行的基地，提供各种各样多方位的服务。华信看到了市场形势和客户需求的变化，不断拓展业务模式，为客户提供从开发、维护、测试、运行、监视、技术支持的全生命周期服务，也为客户的业务运营提供各种IT相关服务。“经过不断的探索和努力，服务类业务在华信总体业务中的占比已经达到了20%。”华信总会计师张彦明说。

面对电子商务在近几年的快速发展，华信借助自身在软件与网络建设方面的实力进军电子商务领域，并通过与泰州医药高新区的合作补齐了自身缺乏医药行业专业人才与运营经验的“短板”。华信将搭建平台的“线上优势”与合作伙伴的“线下优势”充分整合，已经获得了较好的实践效果。

为了有效扩大业务规模，并向高端业务拓展，华信对内部组织架构进行了调整。华信之前的组织架构是在事业部下设立面向不同客户的多个部门，每个事业部服务众多客户。为了集中资源，整合客户渠道，同时更好的对进度控制以及成本和质量进行管理，华信在组织架构方面进行了以大型系统集成商为中心的改革，以开发中心和大客户事业部模式将分散的小部门进行整合，充分发挥企业的规模效应。调整后的大客户架构，使得华信能够独立承揽大型项目，由此形成了重要的竞争优势。

如何与客户之间建立更为紧密的联系，是华信向高端业务升级过程中一直思考的问题。互联网技术的发展极大提升了企业的云服务需求，但由于其规模大、资金投入大且技术门槛高，中小型企业只能望而却步。而这也为华信向云服务提供商转变提供了千载难逢的机遇。“华信投入1.6亿元建成了国际Tier-4标准的数据中心，并依托该数据中心开展云主机服务、开发云服务、存储云服务、外包云服务。”张彦明说。

华信能够在产业链条升级、增强客户黏性、涉足新领域等高端领域持续发力，其重要的基础就是持续的研发投入。“软件外包是典型的知识密集型行业，这一性质决定了研发高投入的行业特点。华信始终坚持每年10%的研发投入，以技术研发带动市场开拓、工作效率的提高和员工研发能力的提升。”张彦明说。

打造人力资源优势

人力资源是服务外包企业的核心竞争力所在。发展初期，由于人员数量少，人力资源管理难度相对较小；但随着华信的规模不断壮大，人力资源管理的重要性也日益显现。特别是人力成本高企，成为企业当前面临的重要挑战。如何在降低人力成本的同时，提升企业的竞争力成为华信亟需解决的问题。对此，华信通过加强内部管理以保持较低的员工流失率，通过到二三线城市设立分公司来降低人力成本，同时大力引进高端人才，最终形成了企业在人力资源方面的竞争优势。

大连公司作为华信的主要交付中心，聚集了公司4000多名员工。有效管理本地员工，运用各种方法降低员工流失率，是华信降低人力成本的主要策略。华信在薪酬待遇、个人职业发展以及员工生活等方面都进行了改进。在个人职业发展方面，华信不仅在员工语言、技术资格认证等方面给予一定的补贴以鼓励员工加强专业水平的提高，也为每个事业部配备了专门的职业发展顾问，在员工有职业发展困惑时可以给出及时、针对性的指导。通过努力，华信近年的员工流失率远低于行业平均水平。

虽然近年来各地区间的工资水平差异呈现逐渐缩小的态势，但经济发展不平衡所造成的地区差异仍然存在。“大连市的人力成本越来越高，通过在二、三线城市设立分公司，可以进一步降低企业的人力成本。”张彦明说。经过对全国多个城市的人力资源素质、工资水平、生活成本等内容的实地调研，华信已经在济南建立了以低成本为目标的独立法人公司。

多元化市场布局

不同于大连多数的服务外包企业，华信从成立之初就已经意识到高度依赖日本市场将会给企业经营发展带来极大的风险。因此，从“居安思危”的发展理念出发，华信将市场策略定位为“国内与国际市场双轮驱动”，并在日元汇率贬值、国际竞争加剧的情况下制定了“国内业务高速增长，对日业务稳步增长”的发展目标，由此形成了企业当前的多元化市场布局。

在发展初期，日本仍然是华信的市场重点，业务占比一度达到80%。但近年来国内企业软件外包的市场迅速增长，基于此，华信逐渐将市场重心向国内市场转移。在张彦明看来，如果一家企业无法抓住中国市场，那么就很难成为最终的成功者。伴随着互联网技术在国内的迅速发展，国内软件外包市场规模迅速扩大，华信国内业务的占比也迅速提升到50%左右。

虽然华信在日本服务外包市场中具有较高的知名度，但软件开发、维护等业务属于“幕后工作者”且主要面向企业客户，因此早期华信对市场宣传方面不够重视，在国内市场遭遇了品牌认知度不高的问题。为了补齐这一“短板”，华信通过并购、直接投资等方式在国内12个城市设立了子公司与客户对接，并凭借丰富的项目经验，用专业化的服务将抱着“试试看”心理的新客户变成了“回头客”。

根据张彦明的判断，日本的服务外包市场是不饱和的，仍有很大的增长空间。因此，紧跟市场变化持续做大日本业务，也是华信多元化市场策略探索的重要内容。与早年日本企业分散发包的情况不同，目前日本外包市场的需求方主要以系统集成商为主。“这类企业以NEC等为代表，他们的订单规模都很大，只有像华信这样的大型企业才有能力承接。在日本信息市场上排名前30家的企业中，有15家以上已经成为华信的长期客户。”张彦明说。

根据多元化布局的市场发展思路，华信也调整了日本客户的结构，形成了政府、金融机构与企业客户各占三分之一的业务格局。“金融危机发生时，首先会在金融业体现，来自金融机构的业务会首先下降，但企业客户和政府客户的订单并不会同步减少；之后，当危机传导至实体产业以及政府部门时，金融行业就已经进入复苏阶段，政府和企业客户订单的减少同时会伴随金融机构订单的增长。”张彦明说，“这样就可以利用金融危机在行业间传导的时间差规避危机发生时业务整体下滑的风险。”

为了深入挖掘日本客户的需求，为客户提供更加便捷的服务，华信2015年在日本冲绳设立了主攻高端业务的冲绳华信株式会社，开展“近岸”外包业务。这种介于在岸与离岸的外包模式，其成本低于在岸开发，也可解决部分客户的现场服务需求，是华信在外包模式方面的新探索。

提升资金管理能力

由于离岸服务外包业务的收入以外币为主，且多数外包企业对客户的议价能力并不强，汇率波动“蚕食”企业利润，始终是悬在服务外包企业头上的“利剑”。对于以华信为代表大连软件外包企业而言，2012～2013年，日元“断崖”式下跌30%左右所带来的冲击极为严重。“这让华信意识到资金管理的重要性。因此，我们不断提升资金管理能力，防范并化解汇率风险，并借助境外资本市场降低融资成本。”张彦明说。

在2012年前，由于日元对人民币总体处于升值态势，华信基本没有运用汇率避险工具。在2012年底日元出现一定幅度的下跌之后，华信预判日元还将在下行通道中运行，但从稳健经营的角度出发，仅对一定比例的日元收入进行了远期锁定。然而，这一运作的效果并不明显。

从2013年开始，华信开始下大力气提高汇率避险的运作能力。通过与商业银行、外汇管理部门的深入沟通，华信对避险工具和市场走势都有了更深入的分析与判断能力，并在此基础上调整了汇率避险的操作思路：将“日元直接兑人民币”的操作转换为“日元先兑换成美元，再从美元兑换到人民币”的“两步走”策略。通过财务部门持续追踪日元、美元、人民币三种货币的汇率走势，选择适当时点将部分日元收入兑换为美元，这样，华信手中就同时持有了日元和美元两种外币资产。将这两种外币资产兑换为人民币的操作过程中，华信则创新性地引入了“双货币远期”的结算工具：华信与商业银行协商确定美元与日元之间的兑换汇率，比如这一数值确定为120日元兑1美元，当实际汇率大于120时，华信向商业银行交割美元；当实际汇率小于120时，华信向商业银行交割日元。

“上述创新工具首先由我们提出思路与需求，然后与商业银行进行沟通，并由商业银行进行产品设计而最终实现。”张彦明说，“汇率避险工具的创新，需要企业财务人员对汇率市场具有较强的前瞻性与创造性，对财务人员提出了更高的要求。”专业化的汇率避险操作不仅降低了日元汇率波动的冲击，华信还从中获得了一定的财务收益：2013、2014年的外汇结汇收益均在2000多万元，估计这一收益在2015年也很可观。

由于持有一定的日元资产，华信从资产负债币种匹配的角度考虑，积极尝试在境外资本市场上借入日元负债，并由此获得了较低的融资成本。如果未来日元升值，企业可以直接用日元资产偿还债务；如果未来日元贬值，偿还等额债务需要的人民币资金就会减少。因此，无论日元未来走势如何，企业都能从中获益。“这是我们在2015年初大连市实施《外商投资企业借用外债实行比例自律管理政策操作细则》后进行的融资创新，并因此成为了大连市首家运用这一政策的企业。”张彦明说。

深耕服务外包行业二十年，以市场、客户的新趋势、新特点、新需求为改革目标，以持续不断的研发为抓手，华信逐步探索出“以人力资源为核心竞争力，多元化市场为着力点，向高端业务转型为方向”的发展道路。在新领域、新商业模式方面的探索，不仅使华信的道路越走越宽，也对其他服务外包企业的转型起到了示范与带动作用。虽然未来仍面临着服务外包行业的种种挑战，但稳健的发展战略、精益的内部管理能力，都将为华信继续在高端业务领域的探索“保驾护航”。