银行的坚守与创新 专访华夏银行电子银行部总经理刘琇臣

发布:2013-06-27 15:23 来源: 《中国外汇》第12期
更加注重市场、客户差异化细分和需求定制化,不断运用和把握互联网新技术,平衡把控便捷和安全的关系,是互联网化发展对商业银行的新要求。

银行的坚守与创新

更加注重市场、客户差异化细分和需求定制化,不断运用和把握互联网新技术,平衡把控便捷和安全的关系,是互联网化发展对商业银行的新要求。文/本刊记者 刘丽娟

 

伴随着互联网与金融的相互渗透与转化,金融业互联网化和互联网金融化的趋势日渐融合。“在这种形势下,商业银行需要转变经营方式,用互联网思维来做金融,深化电子银行创新,有效结合和运用互联网来拓展金融的边界和市场,激发和创造用户需求,提高用户体验,并通过与互联网企业加深合作来获得进一步发展。”华夏银行电子银行部总经理刘琇臣说,“以客户为导向,顺应互联网金融发展大势,是商业银行在互联网化进程中始终不渝的理念;虚心学习互联网企业的新技术与快速反应机制,商业银行也在创新。”

摸着石头探索

金融互联网化并非一夜之间出现的新事物,而是经历了一个从无到有、摸着石头探索的实践历程。2000年前后,商业银行就已经迈出了互联网化探索的第一步——开办网上银行,在此后的发展过程中,其功能也从最初的查询逐渐扩展到当前包括转账、购买理财产品、代缴水电费等多元化的业务。近几年,各家商业银行陆续推出了手机银行业务,在移动支付领域不断拓展。以互联网操作替代传统的柜台交易,是商业银行向互联网化发展的雏形。其在为客户带来便捷性的同时,也带来了银行服务的深化与规模的迅猛增长。“以华夏银行网上银行业务为例,2009年,我们的企业网银客户只有2万左右,个人网银客户只有20万户;现在两个指标已经分别增长到12万户和186万户。网银交易量的增长更加迅速,从2009年到2012年,交易笔数分别为2850万笔、6471万笔、18310万笔、34665万笔。”刘琇臣说,“这些数据折射出金融机构互联网化的迅猛势头。”

与金融业的互联网化并行向前的,还有互联网业的金融化趋势。以第三方支付为代表的互联网业,基于其庞大的客户群体、互联网技术发展、快速反应机制等优势,从网络购物、支付结算等方面开始介入,并从第三方支付、小额信贷、人人贷等方面进入银行传统业务领域,不断形成对银行业的冲击。在商业银行与互联网企业的交互与融合中,商业银行逐渐开始用互联网的方式做金融,真正意义上的金融业互联网化悄然出现。

“以互联网思维做金融,首先是银行理念的转变,也就是‘烧饼上找芝麻’的概念,意味着我们要到一个开放的平台上去寻找客户、服务客户。”刘琇臣解释说,“为了适应这种变化,营销方式也需要调整。不同于线下一对一的营销方式,平台金融是一对多的概念,只要抓住一个平台,就抓住了成千上万的客户。”华夏银行瞄准了B2B平台中的机遇,通过与一百多家煤炭、石油、钢材、大宗商品等交易中心的合作,以外接平台的方式来拓展银行的核心业务,借助第三方对接供应链的核心企业、大宗商品和市场商圈管理方等平台客户,以O2O(线上线下业务一体化)的方式,为客户提供支付结算与融资服务。产品创新的互联网化,可以从整合化、渗透化、跨行化、平台化、移动化、线上线下一体化等几个方面进行。比如华夏银行正在建设的B2B主结算平台、电子账户一体化、平台金融、在线融资、龙网e商城等,都是典型的互联网化的产品创新。

由于天然具有信息中心、客户中心、技术中心的优势,华夏银行从“找平台”到“建平台”,继续在互联网化道路上挺进。比如在为某原浆酒企业客户服务的过程中,华夏银行发现该企业的原浆酒产品价值会随存储时间增加而增值,具有投资价值。但由于其销售模式是通过手工认购、交款和纸质凭证方式记录权益,使投资者买入后难以流通变现,因此以其作为投资的意愿不足,导致该企业大量原浆酒储存在酒窖,长期占压资金,难以迅速扩大再生产。为了解决该企业的资金问题,华夏银行为其量身搭建起了原浆酒交易平台。虽然产品卖出后仍托管存储在该企业酒窖中,但借助交易平台的快速、撮合、流通、活跃等特性,可加速企业的资金回笼,实现了资金价值的最大增值。同时,华夏银行还依据平台的交易数据和信息流,实现为该企业提供融资、理财等更多的金融服务。

不同于华夏银行协助客户搭建平台的发展路径,更多的商业银行选择了自建电商平台来延展、巩固传统业务。20126月,建设银行自建电商平台“善融商务”,运行半年即形成了商户数量过万家、交易额突破35亿元、融资接近10亿元的规模;20129月,交通银行推出集企业馆、商品馆、收付馆和金融馆于一体的“交博汇”,提供网上购物、理财、融资等多种银行服务。需要注意的是,对于银行电商来说,无论是B2C还是B2B,在其整体业务中搭载更多的金融服务才是发展重点,其主要的盈利模式也仍然集中在信贷服务方面。银行电子商务不仅是增加一条服务渠道,也是对其原有业务模式以互联网为依托的重新改造,是未来深化金融改革的重要尝试和跳板。

金融哲学在变

商业银行传统业务一定程度上受到互联网金融的冲击,更深层次的是商业银行内在哲学的改变:其一,在计算机技术、数据处理技术、云计算技术、社交网络技术等的支撑下,互联网环境改变了金融客户的行为习惯,使其行为特征表现出从众、DIY、注重体验、充分利用碎片时间、关注便捷的同时也关注安全等新特点。其二,伴随着互联网搜索引擎、社交网络、云计算、大数据等互联网技术的发展,交易信息变得比较透明,金融业的信息成本、交易成本实现了大幅降低;其三,对交易行为和信息数据的深层挖掘和研究,可以使银行做到精准定位和营销,为银行带来高附加值的增值业务,因而数据开始成为资产与话语权;其四,金融服务逐渐形成点对点化、网络化,金融将从结算中介脱媒逐渐转向信用中介脱媒,出现深层次的“金融脱媒”现象。

“更加注重市场、客户的差异化细分和需求定制化,不断运用和把握互联网新技术,学习互联网企业的快速反应机制,创造更好的客户体验,平衡好便捷和安全的关系,是对互联网化发展的商业银行提出的新要求。”刘琇臣说。

首先,商业银行可以利用新的渠道和方式来获取客户、服务客户。商业银行借助互联网,一方面可以为客户节省大量的时间成本和资金成本,在为客户提供更多让渡价值的同时,也能为客户提供更多的增值服务;另一方面,可以充分利用互联网的积聚效应,通过合作、交互、对接、挖掘、分析等多种方式和手段获取客户信息,将大量网络客户群体发展成为银行自身的客户,并通过更多的互联网应用提升客户的黏性。

其次,商业银行可以利用互联网进行“微”式精准营销。互联网环境下具有尊重客户体验、强调交互式营销、主张平台开放、时间利用“碎”化、信息传递“微”化等新特点。这就要求银行改变传统的客户经理、柜台等营销方式和手段,以互联网的特性进行“微”式精准营销。“微”式精准营销是建立在大数据和对客户交易行为和特征有效分析基础上的,因此,其在方式、渠道、评价、受众等方面均与传统营销有着巨大差异,并派生出新型的营销模式,比如微博营销、微信营销、数据营销、点对点营销、交互营销等。

最后,商业银行可通过对大数据的充分挖掘和深层分析,实现信息的潜在价值。商业银行通过对大数据的积累、研究、分析和深层次挖掘,可逐渐形成基于互联网数据分析下的客户的“商业信用”,实现信息的潜在价值。因此,商业银行要通过改变内部的流程以适应外部的变化,通过授信政策和授信模型的改变,接收来自互联网的“大数据”,接收来自于互联网的商业信用,接收来自于互联网的资金流、信息流、物流、商流的“四流”信息,实现对客户的全方位服务。

20131月,美国预付借记卡供应商Green Dot公司推出了真正的移动银行——GoBankGoBank没有任何一家实体分支机构,手机应用就是银行柜台,通过手机应用为客户提供“移动式”的服务。虽然国内还没有出现类似的互联网银行,将互联网金融作为直接金融和间接金融之外的第三种金融模式也还为时过早,但“金融脱媒”的出现,是否意味着银行信用中介作用的逐渐消失?对此,刘琇臣的回答是:“虽然出现了P2P等网络信贷模式,但是,互联网交易是非面对面的形式,只有以信用作为担保,才能保证交易的最终实现。而信用是以客户累积的交易数据和行为为基础的,由于互联网交易的飞速发展所带来的海量信息数据是一般人无法有效加以分析和甄别的,因此,在互联网金融向纵深发展的过程中,银行作为天然的信用中介作用不仅不会消失,还将日益突出和扩大。”今后,商业银行的作用将从实体经济的信用中介扩展到互联网金融领域的信用中介,成为信用的担保者、信用信息的提供者、信用评级的评估者等,甚至直接或间接参与P2P、众筹模式的运作,为其提供风险控制、纠纷处理和信用再担保。应该看到,灵活创新是互联网企业的优势,而规范化发展则是商业银行与生俱来的基因,两种力量的融合将促进互联网金融的良性发展。

C =《中国外汇》 L=刘琇臣

C:当前,互联网企业金融化的发展呈现出形式多样、遍地开花的点状态势,大规模的并购整合说明其还处于跑马圈地的阶段;与此同时,商业银行也在推进互联网化进程。您怎样看待这一发展态势?

L:当前制约互联网企业发展的因素有很多,除了线上因素,可能还包括政策法规、物流配套等更加广泛的市场环境。因此,资源整合应是其向前推进的主要方式。而对于商业银行来讲,面对互联网经济衍生出的线上客户的金融需求,需要我们不但要为线下客户提供金融服务,也同样有义务为线上客户提供服务。随着线上客户的拓展,我们提供服务的方式较之传统业务会发生变化,参与客户的程度也会日益深入,而宗旨则始终要以客户为中心。

C:作为商业银行新的拓展方向,互联网化发展给商业银行带来了哪些挑战?

L:用互联网思维来做金融,注重市场和客户差异化细分,并根据行业或企业具体情况定制化需求,建立起适应互联网化发展的业务能力,这是商业银行面对新形势的必备条件。同时,商业银行还要建设一支兼具互联网能力与银行业务能力双重素质的人才队伍。这样的人才队伍甚至可以去引导客户,创造需求,走在客户需求的前面。之前提到的原浆酒平台的搭建,就是我们主动将平台金融的理念介绍给客户,进而更加深入地挖掘了客户价值,为客户提供了更高水平的金融服务。

C:华夏银行未来互联网化发展的着力点在哪里?

L:这可以用华夏银行对电子银行业务提出的“敢用、好用、愿意用”的理念与标准加以概括。“敢用”就是要保证资金、客户信息和I T系统的安全,强化客户身份的识别,规范业务运作;“好用”就是要带给客户更好的使用体验以及更多的便捷性;“愿意用”即通过电子银行业务提高客户对我们的黏合度和忠诚度。这也符合华夏银行一直坚持的“以客户为中心”的理念。