以强效规则，消弭银行与客户的纠葛

家住清河的史女士通过ATM机购电，本想购买100元电量，操作后发现购买了10000元的电量，她认为是ATM机出现问题。昨日，银行工作人员使用事发ATM机操作后，称取款机没问题，可能是操作问题。北京电力公司表示，史女士可拨打电力服务热线，根据指示到当地供电所办理退款手续。（9月16日《新京报》）

鉴于难以将数字10000误认为数字100的常情，加之人有同情弱者的习性，以及银行常以傲慢的姿态示人。当史女士认为是ATM机有问题，而银行以为是操作的问题，真相尚待澄清之时，情感定性难免先行多数人认为极可能是银行“店大欺客”、推卸责任。

诚然，此番逻辑不无道理，只是单向度的谴责银行“无良”并无意义。毕竟，于信仰金钱的时代，“因果报应”没有市场，“道德自律”有点奢谈。倒是透视此次银行与史女士的自说自话，以及之前银行与客户之间的诸多纠葛ATM机取出假钱，银行自称无责；银行少给了钱，“离柜概不负责”……不难发现，缺乏强效的规则，是银行与客户往往纠葛的主因。

银行为何往往演绎傲慢甚至野蛮的行径？为何客户利益受损，“要客户等两天”，而一旦涉及自身利益，“五分钟赶到”，连起码的权责意识都缺乏？原因在于，一是银行处于垄断地位，较之个体客户，犹如大树与蚍蜉的关系。二是缺乏明晰的规则，来确定各方的权责。即便银行自设一些利己而损客户的项目，或者干些胡搅蛮缠之事，也不会受到对等的处罚。

而设立强效的规则，主要分为两点。一者，明确各方权责，补全制度漏洞，细化规则，不给银行留有任何“自由裁量权”。譬如此次史女士的遭遇，尽管责任无法定论，但银行仍旧有嫌疑，那么持谦抑的姿态反思，予以史女士一定的物质补偿，也是应有之义。二者，须有偏重的追责机制，一旦一方卸责，应当严惩。

表面而言，强效的规则似乎是为制约银行权利、增强客户的话语权而设立，实质而言，亦是为银行的发展考虑。须知，高层已意识到垄断的问题，比如今年温总理南方调研时在谈及金融资本问题时说，“我这里坦率地讲,我说我们银行获得利润太容易了。为什么呢?就是少数几大银行处于垄断地位……”而逐步打破银行垄断，也是改革的趋势，是发展的潮流。