北京首设第三方机构调解金融矛盾

从银行的ATM机取出假币，银行却拒不承认；账户上莫名其妙多出几万元，不久又被银行悄然转走，仅仅留下一句“系统出错”……近年来，消费者与银行之间的纠纷不时发生，但由于“势单力薄”，维权渠道却并不好找。

这一现象有望被来自第三方的力量改变。昨日，北京市银行业协会首次对外公布金融纠纷调解中心的联系方式，并开始公开受理公众提出的银行业金融纠纷调解申请。今后市民与本市银行业金融机构发生纠纷时多了一个新的纠纷解决渠道。

金融纠纷比例近年上升

当消费者与银行发生金融纠纷时，消费者与银行交涉时似乎总是弱势的一方，而诉诸于法律往往又面临着高昂的维权成本。

“从银行取钱也有假币，以前只听说过，这回倒霉让我碰上了！”近日，刘女士在某银行的ATM自动取款机上取款，但在回家后发现其中有一张假币。事后，刘女士多次去银行交涉，银行负责人仅表示：“我们这是银行，不可能有假币流出。”便不再理会刘女士的任何诉求。

事实上，刘女士的遭遇并不鲜见。北京银行业协会相关负责人表示，近年来，银行与客户之间的金融纠纷不断产生。而常见的纠纷解决途径包括直接向银行进行投诉、向监管机构进行信访投诉以及向法院提起诉讼。

“客户直接向银行投诉是解决纠纷的首选途径，但如果双方意见相左或差距较大，就需要第三方介入来解决纠纷。”该负责人表示，监管机构限于自身的职责，只能对涉及违法、违规的银行进行处罚，无权处理双方的民事纠纷，尤其是对于涉及赔偿问题的金融纠纷，只能要求银行妥善处理。

此外，法律诉讼虽然是解决纠纷最有效、最彻底的方式，但漫长的诉讼过程、严格的证据规则以及诉讼费用等却未必是每个消费者都能负担。“因此，开辟新的纠纷解决渠道，以求公平、合理、快速地解决各种金融纠纷，成为目前迫切需要解决的问题。”

新设第三方免费调解

对普通消费者而言，究竟能不能找到一个既公平仲裁，又无需高昂开销的“说理儿”的地方？

“第三方调解机构在国外银行业界十分普遍，可以利用调解、仲裁等替代性争议解决程序解决金融纠纷。”北京市银行业协会方面表示，成立金融纠纷调解中心目的在于建立一个具备银行业自我约束性质的纠纷解决渠道。

据了解，只要符合纠纷一方属北京银行业协会会员单位或下属机构、当事人未就此纠纷申请仲裁或提起诉讼、双方同意调解的基本要求，客户就可以申请金融纠纷调解，并且无需缴纳任何费用。同时，为保护客户的利益，协会已明确要求各会员银行无正当理由不得拒绝调解。但同时，调解中心暂不受理因服务态度引发的纠纷调解申请。

对普通消费者来说，调解程序更简便易行，无需聘请律师，只要本人到场或邀请家人、朋友等陪同参与调解。调解员会充分听取纠纷双方的陈述，讲解有关法律法规和金融规章，耐心疏导，在双方平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案，帮助双方自愿达成调解协议。如果对调解员提出的最终调解方案不满意，可以拒绝接受，转而通过其他途径解决纠纷。

纠纷调解中心最后达成的协议，会不会被银行当成“耳旁风”？

“对于双方达成的调解协议，协会负责督促双方尤其是银行一方全面履行。”市银行业协会相关负责人表示，消费者还可与银行一起向有管辖权的人民法院申请对协议进行司法确认。调解协议一经司法确认即被赋予强制执行效力，任何一方不履行，对方可以直接向人民法院申请强制执行。

调解中心公开全部联系方式

昨日，北京银行业协会在其官方网站开设“投诉与纠纷调解”栏目，面向社会公开金融纠纷调解中心的各种联系方式，并直接受理公众提出的纠纷调解申请。

记者在网站上看到，首次公布的联系方式十分全面，其中人工电话为88018024，每天9:00至12:00，13:00至16:00受理申请；24小时录音电话则是88018025；传真号为88018014；邮箱为bba@bbanet.org。此外还有详细的通信地址。

北京银行业协会的会员是各家银行，协会与银行之间的关系也更“亲密”，由协会派出的调解员，在处理消费者的纠纷调解诉求时会不会有所偏向？北京银行业协会解释说，金融纠纷调解中心聘请的调解员均经过严格的筛选，具备深厚的行业背景和长期的行业经历，熟悉和了解银行产品和服务。同时，为确保调解员公平公正地开展调解工作，协会已制定了严格的回避制度。